Af Camilla Bruun Jakobsen
Det kan være svært at opfylde alles behov og ønsker, når du står over for at skulle omlægge jeres kommunes hjemmeside. Hvad skal fx have højest prioritet på forsiden? Er det mon digital selvbetjening? Er det borgerinddragelsen? Eller er det kontaktinformation på de ansatte, som borgerne efterspørger? Dette satte vi os for at undersøge i en kvalitativ interviewundersøgelse*. Svaret er ikke ligetil, men én konklusion stod stærkt frem: Det vigtigste er stadigvæk at kunne finde vej til hjælp – hurtigt og nemt.
Indsigt 1: Hjælp borgerne med at finde vej til borger.dk
I interviewene havde vi indlagt et par opgaver, der kunne give en pejling på, om borgerne stadig bruger den lokale kommunes hjemmeside, når de skal løse “borger.dk-opgaver", eller om de går direkte til borger.dk.
Denne opgave løste borgerne meget forskelligt.
De yngre og midaldrende starter typisk i Google. Hvis en søgning indeholder navnet på deres lokale kommune (fx “Pladsanvisning Kommune” eller “adresseændring til Kommune”), så falder vejen naturligt forbi den lokale kommunes hjemmeside, som i undersøgelsen var repræsenteret øverst i Googles søgeresultater.
Da jeg skulle flytte hertil søgte jeg jo bare “ændre adresse” på Google. Det første er “Flytning i Danmark” fra borger.dk, som jeg så også har valgt dengang.
De ældre derimod startede typisk med at taste den lokale kommunes hjemmesideadresse i adresselinjen – og ville egentlig helst bare blive dér. De nævnte, at det kan forvirre at blive ‘stillet videre’ til eksterne links.
Sådan gør du:
Det er altså fortsat vigtigt at hjælpe borgerne på vej fra kommunens hjemmeside til borger.dk. En klar pointe er her, at det er centralt at sørge for en tydelig visuel markering af, hvornår man bliver ledt over til en service hos fx borger.dk. På den måde bliver især ældre borgere guidet i den rigtige retning og kan følge med i, hvad der foregår.
Hvis man er nødt til at prioritere sine indgange på forsiden er det vores klare anbefaling at bruge forsiden som vejviser til især de opgaver og udfordringer, de ældre målgrupper typisk har brug for at få løst. De ældre bruger nemlig i langt højere grad forsiden som startsted, mens de andre aldersgrupper googler sig frem og ender på en underside. Det sidste stiller til gengæld store krav til en velgennemtænkt topnavigation.
Indsigt 2: Giv (lidt) plads til nærdemokrati
I de senere år er borgerinddragelse, nærdemokrati osv. blevet moderne, og flere og flere engagerer sig lokalt. Denne tendens har også afspejlet sig på flere kommunale hjemmesider, der fx har lavet tydelige indgange fra forsiden eller i topnavigationen til fx høringer og referater fra forskellige udvalgsmøder.
Gribskov Kommune har en tydelig indgang til Politik og indflydelse i deres topnavigation
Det er derfor interessant at dykke ned i, om borgerne rent faktisk efterspørger tydelige indgange til høringer, dagsordener og referater fra kommunens hjemmeside. Konklusionen var todelt, men måske ikke så overraskende:
- De interviewpersoner, der opfatter sig selv som engagerede i nærdemokratiet, synes, det er altafgørende med en tydelig indgang til at kunne deltage og blive inddraget. De opfatter det faktisk, som om fx høringer nærmest bevidst er gemt væk, hvis de er svære at finde.
- De interviewpersoner, der ikke har interesse for nærdemokrati, kan modsat overhovedet ikke se relevansen.
(Om borgerinddragelse og nærdemokrati:) Det er måske relevant for nogen, men ikke for mig
Sådan gør du:
Engagerede medborgere i kommunen er en ressource, og de skal have en indgang til at kunne deltage. Derfor skal vejen til fx referater være tydelig, nem og logisk. Der bør være en indgang fra forsiden, men det behøver ikke være den indgang, der er prioriteret højest i designet. Vores anbefaling er at arbejde med indholdet, fx høringer og referater, så de:
- er til at finde i indholdsarkitekturen, og
- samtidigt præsenterer sig godt og læsevenligt, så man som bruger føler sig mødt og ikke skal klikke sig vej over i et andet system. En mulighed er at bruge et CMS som GoBasic, der tilbyder en API integrationsløsning til visning af dagsordner og referater direkte på kommunens hjemmeside i kommunens eget design.
Indsigt 3: Hav fokus på oplevelser
Det er en klar tendens, at især de yngre og midaldrende ønsker, at hjemmesiden afspejler, at den er hele kommunens hjemmeside – ikke kun organisationen, men hele området. Derfor er der også flere, der ønsker et større fokus på oplevelser: De attraktioner, services og oplevelser, som kommunen har at byde på, skal altså gerne have mere plads, end de har på mange kommuners hjemmesider i dag.
Jeg gad godt man kunne se, alt det man kan opleve […]. Hvor er de lækre spisesteder, hvor er seværdighederne?
Sådan gør du:
Når man flytter til en ny kommune, er det oplagt at besøge kommunens hjemmeside for at se, hvad området tilbyder. Vi anbefaler, at kommunen reserverer et område på hjemmesiden, som designmæssigt gøres mere oplevelsesorienteret, og har en tydelig indgang til nogle af de oplevelser, området har at tilbyde. Er der ikke de store ressourcer til at vedligeholde et “Oplev Kommunen” -område, anbefaler vi at holde fokus på nogle af de mere langtidsholdbare informationer, fx naturoplevelser, legepladser og tilbud, som ikke er i så stor forandring og derfor ikke skal opdateres ofte.
Indsigt 4: Det vigtigste for borgerne er stadig at kunne få hjælp
En samlet tendens på tværs af alle brugerinterviewene er, at det vigtigste på kommunens forside fortsat er nem og hurtig vej til hjælp, selvbetjening eller kontakt.
Hvor oplevelser og nærdemokrati betragtes som vigtige, men stadig “nice to have”, fremgår det af interviewene, at man som oftest kommer til kommunens hjemmeside med en helt konkret opgave eller udfordring. Og den skal man kunne løse. Flere – især de ældre – ville gerne have tydeligere kontaktinformation på medarbejdere, man kan kontakte. Det kan man understøtte fx med en boks på forsiden med information om Borgerservice, hvad man kan få hjælp til der, åbningstider m.m.
Sådan gør du:
Vores erfaring er, at en del borgere foretrækker at kunne få personlig hjælp til at løse den opgave eller udfordring, de sidder med. Derfor er vores anbefaling at gøre det nemt at kunne hjælpe sig selv. Det bør faktisk have den allerhøjeste prioritet på hjemmesiden. Derudover er vigtigt, at give indtryk af, at der mulighed for at få personlig hjælp, hvis man ikke kan løse opgaven selv. Dette kan man fx gøre netop ved at fortælle om Borgerservice, gøre kommunikationen på hjemmesiden personlig og venlig og have en god struktur på siden.
Kommuners hjemmesider har altså fortsat det samme formål, som de altid har haft: At give borgerne nem adgang til information og hjælp – og give hjælp til selvbetjening. For selvom mange services er placeret hos borger.dk, er kommunens rolle som vejviser stadig relevant. Derudover kan der være en værdi i at fortælle om, hvad man kan opleve i kommunen, og hvordan man kan deltage, men det er er et tillæg til de andre punkter.
*Om undersøgelsen:
Undersøgelsen var tilrettelagt som en kvalitativ interviewundersøgelse og blev udført af Berú. Der deltog fem interviewpersoner i aldersspændet 18-72 år. Undervejs i interviewene var indlagt et par opgaver for at sikre afdækning af konkret adfærd og imødekomme say/do konflikten - hvilket vil sige at man har en tendens til at give såkaldte idealsvar i et interview, som ikke er i overensstemmelse med ens faktiske adfærd, hvis ikke der indlægges konkrete opgaver.